måndag 1 augusti 2011

Lean och den retoriska arbetsprocessen

En grundläggande princip inom Lean är att standardiserade arbetssätt lägger grunden till ständiga förbättringar och minskat slöseri.

Den kanske värsta sortens slöseri inom arbetslivet är bortkastade kommunikationssituationer, situationer som inte leder någon vart och som bara skapar frustration och slösar med människors tid och energi: möten utan mål, obegripliga instruktioner, information med oklart syfte. Massor av tid, pengar och engagemang läggs på ”budskap i kanaler” – nyhetsbrev, intranät, interntidningar, informationsmöten, konferenser, events, möten, instruktioner och dokumentation – där man inte har klart för sig vem mottagaren (kunden) är, vad han/hon behöver och vad man själv vill uppnå.

Det finns dock ett standardiserat arbetssätt för att planera och genomföra kommuniktionssituationer, ett sätt som fungerat i ett par tusen år, som leder till minskat slöseri och ständiga förbättringar och som sätter kunden i centrum: den retoriska arbetsprocessen (inom klassisk retorik kallad partesmodellen).

Partes betyder delar, och den retoriska arbetsprocessen består av ett antal delar, eller steg. I klassisk retorik är dessa delar fem till antalet, i en modern, utvecklad variant är det sex (det första steget har för tydlighetens skull delats upp och blivit två):

1.     Intellectio (analys)
2.     Inventio (innehåll)
3.     Dispositio (struktur)
4.     Elocutio (formulering)
5.     Memoria (memorering)
6.     Actio (framförande)

Denna process var från början avsedd för att förbereda och genomför tal inför publik (härav det femte steget, memorering). Men processen fungerar på all sorts kommunikation, från mail till mässor, utvecklingssamtal till konferenser, telefonmeddelanden till mediaframträdanden.

Intellectio, analysen, är viktigast och ligger mycket nära Leans grundtanke: respekt för människan och kunden i centrum. I detta steg reflekterar man över två saker: sig själv och den andra parten (samtalspartner/publik/motpart). Vem är jag och vad vill jag uppnå i denna situation? Vem är den andra parten och vad vill hon/han/de uppnå i denna situation? Svaret på dessa frågor är helt avgörande för att framgångsrikt kunna planera kommunikation.

Till min glädje har jag märkt att de jag arbetar med långsiktigt efter en tid använder den retoriska arbetsprocessen automatiskt. Tänk vilken skillnad det skulle göra om hela organisationer införlivade den i sina standardiserade arbetssätt!