söndag 28 augusti 2011

Lean kommunikation

Jag har på senare tid skrivit ganska mycket om Lean, eftersom jag har kunder som arbetar intensivt för att implementera Lean i sina verksamheter. Mitt fokus i det arbetet är Lean kommunikation.

Än så länge finns förhållandevis lite skrivet om Lean kommunikation och någon riktig teoribildning kring Lean kommunikation finns inte. I Leans verktygslåda för verksamhetsledning, finns heller inga specifika redskap för Lean kommunikation (förutom visuell styrning, som handlar om att visualisera arbetsprocesser för att snabbt kunna se var det finns problem). Därför är det min uppgift att hitta metoder och processer som stödjer Lean kommunikation.

Ständiga förbättringar i Lean innebär att alltid reflektera över vilka aktiviteter som skapar värde för kunderna, och att sluta göra sådant som inte tillför värde – alltså att eliminera slöserier. (Kunderna kan vara externa, alltså det vi normalt menar med kunder, men också interna – kollegor och medarbetare.) Och det handlar förstås inte bara om vad man gör, utan också om hur man gör det.

Vilka aktiviteter som skapar värde kartläggs i Lean med hjälp av så kallade värdeflödesanalyser, och när man gör sådana kan man se att alla arbetsflöden består av kommunikation, alltså ett antal gränsytor där information överförs mellan individer. Det är lätt att förstå hur mycket slöserier som kan elimineras vid dessa gränsytor, slöserier som beror på oklart syfte, brist på relevans och oklar struktur – oavsett om denna information presenteras skriftligt eller muntligt.

En grundläggande princip inom Lean är att standardiserade arbetssätt lägger grunden till ständiga förbättringar. Och därför behövs teoretiskt och empiriskt väl underbyggda standarder för kommunikation, som sätter kunden i fokus, minskar slöserier och befordrar ständiga förbättringar. Inom teoriområden som modern språkvetenskap och klassisk retorik finns sådana standarder, och en av dem har jag redan tagit upp i en tidigare blogg: den klassiska retorikens arbetsprocess.

När det gäller skriftlig kommunikation finns dels den så kallade skrivprocessen, som bygger på den retoriska arbetsprocessen, och som betonar ständiga förbättringar genom att varje dokument av vikt ska genomgå ett antal iterationer. (Det innebär att man börjar med ett utkast, som man lämnar till kollegor för att gå återkoppling, bearbetar och återigen lämnar ut på remiss – tills både skribenten och kollegorna är nöja med resultatet.)

Dels finns ett antal specifika metoder som härrör ur läsbarhetsforskning och uttrycks i olika typer av skrivråd. Grundprincipen för dessa standarder är att mottagarens/kundens behov och intressen står i centrum (mottagarorientering) och att läsbarhet och läsarvänlighet är målet för allt yrkesmässigt skrivande.

När man arbetar med Lean kommunikation behöver man standardisera sådana metoder för mottagarorienterad kommunikation i instruktioner, rutiner och mallar. Men mest av allt behövs utbildning i arbetsprocesser som ger kundfokus och kommunikativ kompetens.